“紧急状态”变“常态” 共享住宿平台：旅游业正待按下“重启键”
为了帮助中小企业应对疫情、渡过难关，各地政府紧锣密鼓的出台了一系列措施，切实为中小型企业减轻负担。此外，企业如何自救也成了关键。上海市信息服务产业基地促进会副秘书长唐才友曾表示：“这场战役大家都无处可逃，所有人都在这个‘漩涡’里，政府、企业以及员工都各自需要承担。”
疫情当前，共享住宿平台爱彼迎的客服团队，自1月20日以来的累计工作时长突破十万小时；400热线进线量和社交平台工单量高达平日的十余倍；全球各地近十支客服团队连轴转处理海量房东房客问询……面对潮水般涌入的进线咨询和工单，7X24小时响应，全面进入超负荷状态。
“每一个诉求都是一份礼物”
“一般春节并不是社交平台工单的高峰期，但是今年疫情来得突然，从1月20号开始，大家都在集中退改订单，到23号是一个高峰，这一天的工单量是我们平时的十多倍。”李瑞是资深的客户服务专家，负责爱彼迎在社交媒体平台上的客服工作。
“虽然我们团队全员停休加班，但是杯水车薪，后台还是积压了很多用户诉求。在19年第四季度我们是能够达到十分钟内给用户回复的，但这次后台已经排到十几个小时了。有些确实回复慢了，挺抱歉的。”
面对海量的问询，李瑞团队的处理思路却很清晰：“我们尽可能地跟每个用户都接触到给他回复，同时优先抓取三种单子进行处理。一种是武汉的，后来扩展到湖北，第二是医护工作者的，第三是房客房东已协商好退款的。这样我们能够高效快速地解决用户诉求。”
进入二月，最初的紧急状态已成为常态，虽然工单量回落，但依然高于平均值。李瑞说团队成员都已经调整好了心态。“每一个诉求都是一个礼物。用户信任我们可以解决问题，才会来投诉，这是给我们解决问题的机会。”
“我们仍然期待您下一次的行程”
乌云背后总有金光闪闪的幸福线。有些用户叮嘱客服专员要注意身体，为他们加油鼓劲，盼望共同打赢这场战“疫”。有国外房东得知订单因疫情被迫取消后，反过来鼓励房客“中国挺住！”有华侨房东采购医用口罩、手套，几经周折“人肉”运回国内捐给医院。更有武汉房东自发将房源免费提供给医护人员住宿。
这次突发公共卫生事件对于旅游的打击是毋庸置疑的。据调研公司凯度在2020年2月6日至9日开展的问卷调查显示，在1000多名受访消费者中，74%的受访者表示受疫情影响取消了旅游相关的消费，17%的受访者减少了旅游相关的支出。
但是，没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会来临。调查显示，疫情结束后，78%的受访者会恢复受疫情影响的旅行支出；近五成（49%）的受访者对旅行的欲望强烈。
“2020年没有办法重新开始，但是2020年的旅游业正在等待被按下‘重启键’。”爱彼迎中国用户支持部门负责人Will说：“我们仍然期待大家的下一次行程。”这是一线客服专员在处理订单退改时经常说的话，也是所有旅游人对春暖花开的最大期盼。（文中均为化名）
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