以客户需求为中心 浅谈平安从单一产品向全面保障体系的变革
近来，健康日益成为热议话题，新出台的《健康中国2030规划纲要》明确指出：“以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点，把健康融入所有政策，全方位、全周期保障人民健康。”
顶层设计的风向，映射出的是全民健康需求的切实变化。
随着生活水平的提升，客户对于“健康”的诉求已不再局限于疾病治疗和防控，而是考虑能否获得“更有效、更省心”的服务？比如：
有效控制疾病发生的健康管理；
更加顺畅的问诊、就医安排和服务；
疾病治疗时更好的诊疗方案和更舒适的医疗环境；等等……
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从“单一险种”到“多险种+服务”组合
下沉至保险行业，洞察客户需求，布局产品上下游，构建服务闭环，打造综合健康管理生态，这一系列转型方向调整其实都是对险企产品和服务设计、资源整合等硬实力的考验。
有所反应且取得阶段性成果的依旧是平安类头部险企。以客户需求出发，依托自身的丰富资源和实力优势，平安主动打破思维桎梏，从追求单一责任的极致保障中跳出来，向客户提供“一个客户、多个产品、一个账户、一站式服务”、乃至综合金融服务的多险种组合、全流程服务。
相比单一险种，“多险种+服务”的组合通过不同保障着力点的险种搭配，更能形成保障全面覆盖、服务相互融通的优势，实现同一公司、同一产品体系内的资源互补、体验提升。对客户而言，组合保障的方式更像一份健康问题解决方案，能够最大限度紧贴需求，解决多种诉求不留风险死角，享受到更人性化的服务。
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从“平安福+百万医疗+就医360”看平安的客户全面保障方案
早在几年前，平安就跳脱出“重疾管重病、医疗管小病”的思维，提出以平安福为基础的“重疾+医疗+服务”的解决方案，“平安福+百万医疗+就医360”产品组合通过收入补偿、费用补偿和就医渠道，“三位一体”解决客户保障痛点，拓展保障边界，提升保障水平：
客户因重疾病导致的收入损失，在确诊且达到赔付条件后，平安福会直接给付，用充足的资金来选择更优质的医疗条件和治疗手段； 期间因病所致的医疗费用损失，通过百万医疗，基础医疗费用覆盖全面，无忧养病； 期间存在的就医、就诊难问题，就医360帮助客户预约挂号、安排专家就医、在线问诊、药品采买等服务，提供全流程的就医安排服务。
以平安福为始，附以医疗和服务的方案，从开端到末端的“一揽子体验”，将客户的利益和保障放大，全面满足客户收入补偿、医疗保障和就医安排的健康保障需求。
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以客户为中心 平安产品背后的“变”与“不变”
客户的需求会变，所以产品不能一成不变――升级、组合、创新，所有产品形态的变化，都围绕着“以客户为中心”这个不变的初心，不断地突破。在服务客户这件事上，平安“有所变，有所不变”。
不变：客户所需，平安之重
2019年平安人寿全年理赔447万件，同比增长17%；理赔338亿元，同比增长26%，这是平安最有底气的“底牌”。或许，作为保险公司，赔付是本分。但，不断增加的理赔金额和客户满意度还喻示着――以平安福为基础的健康解决方案，能在不断变化的需求中把脉客户，供给与之匹配的产品和服务。这才平安作为头部险企的浑厚内力，主动优化产品，深化经营模式，依靠大数据和理赔经验升级存量产品，推出全流程解决方案主打重疾。这一层面之上，平安的产品思维已经从“有什么客户就买什么”转变为“客户需要什么，我们来如何满足”，收获客户的青睐和认可，理所当然。
变化：服务升级，科技赋能
在保险之外，平安有能力且愿意尝试更多，“科技、服务”已经成为“新”平安的烙印。平安开创了综合医疗服务新模式，通过就医360、平安好医生、平安RUN、慢病管理等实践，将“产品、服务、消费者”紧密联系在一起。此外，依托AI、大数据等技术，平安推出了“闪赔”服务。数据显示，“闪赔”30分钟付款超过50%，平均理赔14分钟，最快仅需17秒。理赔周期大大缩减，用户体验得到极大优化。掷地有声，需要足够的高和远。平安对于全面保障的高瞻远瞩，从单一保单，到产品、服务和科技的深度挂钩，打造出三位一体的综合保障生态，这是顺应客户需求和健康中国战略下的重要尝试，也是未来寿险转型的方向所在。
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