未来服务与体验什么样？阿里CCO吴敏芝：将跟“三个新”有关
【猎云网北京】12月22日报道
“高质量发展，本质还是要回到人本身，从关注流量、交易量，到关注客户、消费者，关注一个个具体的人。”
12月22日，2020新网商峰会上，阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示，高质量发展是企业的必然选择，在这条赛道上，企业将从关注且投入最多的产品、渠道、营销、价格，转向 “消费者体验”这块价值洼地，创造增量价值。
“我们三年前就认为：体验是商业的核心竞争力。”在吴敏芝看来，如今这个论断正在实现，企业必须要在客户体验、客户服务上做最坚定的投入。未来，客户体验必将跟“三个新”有关。
新锐品牌突围背后的秘密
高质量发展下，各条赛道日趋成熟，新锐品牌的突围更具难度。
“纵观近几年突出重围的新锐品牌，如完美日记、三顿半、钟薛高、元气森林等爆发的背后，不难发现都有一个共同点：基于数智化的消费者洞察和体验优化。”吴敏芝表示。
今年上市的完美日记，就见证了服务中心从价值末端走向价值中心的转变。
他们在调研中发现，Z世代对客服专业性和咨询深度要求不断提高，有61%的消费者会因为个人服务体验影响购买某款产品意愿，有70%消费者希望客服提供产品配套咨询。基于此，完美日记加大了对服务的投入。当有新用户前来咨询时，客服会先咨询消费者肤色、偏爱的色系以及出席场合等，根据用户需求进行个性化推荐，同时配以使用教程。
在与阿里巴巴客户体验事业群的合作中，完美日记通过前置化解决用户问题，在今年双11，该品牌客服销售额同比2019年提升38%，增值挽回订单2800万左右。
一键解锁阿里巴巴20年沉淀经验
吴敏芝认为，越来越多的企业会更加重视客户服务和体验，但或许会缺乏有效的产品和方法支持。所以三年前，阿里就开始搭建服务操作系统。
“我们希望能够帮助每一个商家瞬间‘复制’出一套完整的CCO体系。”
吴敏芝口中的这套系统，就是服务OS，阿里巴巴商业操作系统的要素之一，是阿里巴巴20年沉淀出的一套服务操作系统，“它不仅是一套产品技术，还是一套思想，一套理念。他是阿里巴巴把自己在客户服务和客户体验运营中的最佳实践，在客户第一践行中的理念和思考，通过差异化的行业解决方案，用产品载体进行沉淀。”
据了解，服务OS包括了整套客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用，同时深度链接30万商家，一起协同解决消费者问题，提升商业竞争力。
例如，波司登官方旗舰店经营业务逐年增长，随之而来退款率也呈现上涨趋势，但一直缺少有效工具快速分析退款上涨原因，并触达消费者解决问题。今年5月，服务OS为其提供了业务解决方案。这是一套可以帮助商家将消费者退款转化为成交，降低损失提升经营效益的解决方案。当消费者发起退款后，识别消费者真实退款意图并主动关怀解决消费者购物障碍，达到挽回订单的效果。退款挽回方案自上线以来，已助力店铺挽留退款金额超过600万。
今年双11，服务OS通过新增“自助大厅”加店小蜜，让FBT试点客户中50%服务量实现了自助化解决；AG自动化退款能力助力商家实现30%退款，无需客服人工介入、自动化实现退款，降低商家售后压力、提升消费者服务体验；智能挽单小范围测试了约2000个商家，帮助挽回订单金额约3亿元……
未来服务体验必将会跟“三个新”有关
在吴敏芝看来，体验经济，是超出消费者期望的体验带来的。
对消费者而言，他们更希望得到的服务是：无论多么微小的意愿，都有被满足的选择。
所以，高质量增长时代，体验所能产生的生产力正在被直接或间接地反射出来。那么，有了服务OS这样的系统辅助，未来服务会是什么样？
未来的客户服务，必将会跟‘三个新’有关，“新的服务体验能更全面了解消费需求，通过更高效的匹配满足消费者的潜在需求，从而创造新增量，拓宽消费的边界和可能，最终提供一种新的供给关系。”吴敏芝表示，大家都在驱动变革，也在见证变革，“在这样的变革趋势下，我们非常愿意和商家一起，服务好我们共同的客户----消费者。这也是我们一以贯之的使命愿景。”
核心关键字： 工具软件相关文章
-
阿里巴巴诸神之战山东站暨智汇谷创新创业大赛举行首场海选
12月19日，阿里巴巴诸神之战山东站暨智汇谷创新创业大赛首场“海选赛”在聊城正式举行，共有14支团队从近百家报名团队中获得公开路演的资格。当天，国洗东方之艾健康洗护项目、中科化学科研服务平台、基于云平台的智能导盲穿戴设备、天工设计团队艺术设计助力美丽乡村等团队入围首场海选赛TOP10。“海选赛TOP10均有机会入围决赛。组委会将在12月30日第二场海选赛结束后，综合2场海选赛的成绩和综合表现，选拔...
2020-12-19 19:51:08 海选阿里巴巴聊城 -
“双11” “双12” 超密集促销 消费者热情咋维持？
“双11”才刚刚过去，“双12”即将到来！今年线上“双11”提前举行，力度、销售额均超以往，而线下商超在这波浪潮中也为消费者带来了不少惊喜，力度甚至不输线上。...
2020-12-19 10:50:32 线上消费者力度 -
让农民富起来，阿里巴巴上线“农业科学家基地直选”频道
【猎云网北京】12月18日报道12月18日，2020（首届）数字农业50人论坛在云南昆明举行，30位农业院士专家与阿里巴巴数字团队共同探索未来数字农业的创新思路和创新方法。本届论坛的主题是：利用农业高新技术和数字化技术“让农民富起来”。当天，科学家与阿里的第一个正式合作项目“农业科学家基地直选”频道，在手机淘宝首页“土货鲜食”正式上线。2020数字农业50人论坛，“农业科学家基地直选”频道在淘宝上...
2020-12-18 20:50:28 农业科学家阿里 -
传中央联合调查组进驻阿里？阿里巴巴：纯属谣言，将追究造谣者责任
【猎云网北京】12月18日报道阿里巴巴集团就有关外媒报道“中央联合调查组进驻阿里巴巴”一事发表声明：“纯属谣言，我们将追究造谣者的责任”。声明表示，阿里巴巴的发展得益于政府鼓励发展和创新的各种政策和中国这个全球最大的市场。“我们相信，监管让平台型企业不仅自身发展好，还能更好地服务于整个社会的可持续健康发展，带来更多百花齐放的创新，这是我们真实的态度和行动原则。”“心怀坦荡地倾听是我们应该有的态度”...
2020-12-18 18:52:43 阿里巴巴声明这是 -
阿里巴巴投资有限公司、阅文集团与丰巢因违反《反垄断法》合计被罚 150 万
市场监管总局今日发布公告称，根据《反垄断法》规定，市场监管总局对阿里巴巴投资有限公司收购银泰商业（集团）有限公司股权、阅文集团收购新丽传媒控股有限公司股权、深圳市丰巢网络技术有限公司收购中邮智递科技有限公司股权等三起未依法申报违法实施经营者集中案进行了调查，并于2020年12月14日依据《反垄断法》第48条、49条作出处罚决定，对阿里巴巴投资有限公司、阅文集团和深圳市丰巢网络技术有限公司分别处以5...
2020-12-14 13:51:55 阿里巴巴股权深圳市 -
消费者热情、投资人冷淡，网红奶茶风口即将关闭？
图片来源@视觉中国文丨商业数据派，作者丨舍儿“被茶颜悦色的排队3小时劝退，喜茶它不香吗？”“茶颜悦色的队伍都排到喜茶门口了，怀疑是两家店搞的联合营销。”茶颜悦色来到武汉的第十一天，消费者的热情丝毫不减。8点钟不到，店门口就稀稀疏疏的排起了长队。人群中，有从40KM以外赶来的大学生，只为在没课的周末用最短的时间抢到一杯茶颜悦色；有热恋期的男孩儿瑟瑟发抖的吹着冬日的冷风，想要给女朋友一个惊喜；也有路过...
2020-12-14 09:55:03 品牌茶饮产品 -
AirPods Max热炒背后，消费者并不傻
文|雷科技leitech12月8日深夜，苹果发布了传闻一年已久的AirPodsMax。全金属耳罩、独特工业设计、主动降噪、空间音频和AppleH1芯片，都让这款头戴式耳机显得与众不同。当然，最让人印象深刻的还得是它高达4399元的售价。苹果超出意料的定价，让见惯了各类电子产品的我们也会望而却步，这实在不像是高端头戴式耳机应有的价格。可是等回过头来想要入手了解它为什么这么贵的时候，却发现愿意买账的消...
2020-12-13 10:51:25 音频耳机降噪 -
阿里巴巴、拼多多、美团......大公司跑步进场，社区团购为何真香？
图片来源@视觉中国文丨CBNData消费站，作者丨徐弢，编辑丨钟睿2020年的下半年，社区团购又恢复了生机。 经过了2018年的投资热潮，2019年的行业低谷。但可能出乎所有人意料的是，大公司们一股脑在2020年下半年冲进了社区团购，兵分多路、齐下湖南湖北等地，竞争的激烈程度远超市场早期发展态势。图片来源：招商证券阿里巴巴、京东、美团、拼多多、沃尔玛、百果园……这个大公司列表可以很长，甚至包括了几...
2020-12-11 18:51:38 团购社区生鲜 -
辛巴假燕窝事件消费者称遭网暴引关注！李白嵇康等古代名人也是保健品虚假宣传的受害者
科学界普遍认为，健康人是不必服用保健品的。一般来说，只要日常饮食多样，就能够满足大多数人的营养需求。把保健品当药吃，会吃出问题的，古代就已有之，而且还是李白、阮籍这样的名人。...
2020-12-11 14:51:48 保健品李白药品 -
淘小铺是阿里巴巴旗下平台吗?淘小铺的优势是什么?
淘小铺也是电商平台之一，大家可以在这里购物，也可以成为淘小铺的店主，自己去出售东西。很多人想知道淘小铺不是阿里巴巴的呢?...
2020-12-10 18:50:50 小铺阿里巴巴旗下
| 留言与评论（共有 0 条评论） |
