新时代零售业超市服务，呈现出新变化新趋势，服务更加细微化

一、零售业超市服务发展趋势关系分析

新时代零售业超市服务呈现出新变化新趋势，第一，服务更加细微化，随着社会文明程度的提高，服务领域在不断扩大的同时更加细化和深化，服务开始关注到顾客的方方面面。

第二，当前人们生活压力大，进行节奏快，人们追求放松性、趣味浓的生活状态，同时人与人之间变得更加陌生，人与物之间失去了灵性，这使得今天的人们注重服务的交互体验，注重方便快捷、舒心、趣味等体验度较高的服务。

第三，在技术飞速发展的今天，在细微化和体验化的推动下，服务与技术结合，作为一种方式去提高服务体验交互水平和服务效率。其实科技化、智能化，在很多方面是提高顾客购物的交互体验感，同时还能大大降低企业成本。

第四，互联网的发展，电子商务的蓬勃兴起，网络购物成为一种强有力的消费方式进入人们生活，服务实现了线下与线上的相互结合。第五，在当前较快的生活节奏下，人们忙于工作，服务的快捷方便化也成为顾客热追的一个方面。

零售业超市服务的几个发展趋势，它们之间也存在着某种联系，它们相互影响相互促进，共同作为零售业超市服务的发展趋势，影响着零售业超市服务不断发展。

在某种程度上，服务的细微化、线下与线上的结合化、服务科技智能化、服务快捷化这四个方面都与增加顾客购买的交互体验有密切关系，要使服务交互体验性高。

必须考虑消费者方方面面，生理、心理、行为、习惯等等，细微化就体现在交互体验当中。同时增加交互体验必须依靠当今的科技，所以科技智能化和线下线上结合，成为一种实现方式。

而快捷化本身就是服务交互体验中一个重要考量因素。不仅如此，除服务交互体验之外四个趋势之间也存在着某种相互联系，线上与线下结合化与快捷化也存在联系，科技化与线上和线下也存在某种联系。

总之是相互影响相互促进。而文章认为最终服务发展趋势概括总结为：零售业超市服务的发展趋势是增加服务的交互体验性，这样才能在新时代服务业变化的大潮中握准方向，才能让零售业超市服务更加有人情味，购物环境更加人性化，提升服务价值和客户价值，提供给顾客的价值越多，越会受到顾客的青睐。

因此，零售业大型超市的服务设计应遵循增加服务的交互体验性。服务设计要方便快捷，趣味性浓，要对顾客进行全方位的关怀与呵护，给顾客舒适愉快的购物体验，无论从有形的还是无形的都要将服务变得更加合理人性。

具有较高的交互体验性，最终目的是改善服务的质量，提高顾客满意度，这才是零售业超市在竞争激烈的今天，出奇制胜的良策。

二、超市样态与服务流程系统

1.超市样态及划分标准

在国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会于2004年6月9日，联合颁布的新国家标准《零售业态分类》中指出：

零售业态划分主要根据店铺结构、目标客户、服务功能、店堂设施、经营方式、商品结构、选址、商圈、规模以及有无固定营业场所等因素，把零售业态划分为：超市、大型超市、百货店、购物中心、仓储会员店。

食杂店、便利店、折扣店、专卖店、专业店、家居建材商店、厂家直销中心、网上商店、电话购物、电视购物、邮购、自动售货亭、直销等18种零售业态，把相应的条件也做了规定。零售业态总体可分为有店铺和无店铺两类零售业态。

超市是能满足购买者日常生活需要的一种零售业态，通过开放式的货架售卖，集中收款的结算方式展开运营。根据超市商品结构的不同，可以把超市分为食品超市和综合超市。

大型超市的实际营业面积在6000m，以上，商品种类齐全，能够实现顾客的一次性购的需求的零售业态。大型超市根据商品结构，可以分为以经营食品为主和以经营日用品为主的两种类型。

2.超市服务流程系统

对超市服务流程系统进行设计研究，需要对超市服务流程系统有明确认识，大型超市的服务流程系统，是指购买者从进入超市购物到离开超市这一流程，这一流程系统实质是购买者与超市之间发生的一系列接触。

在每个触点上购买者是怎么样与超市互动的，超市是如何服务购买者，通过对大型超市8000余名顾客购物流程进行跟踪观察，总结出消费者一般购物流程，从进入到离开消费者经历：进超市——存包（停车）——入超市——超市内行走——观看触摸感受——对比评价——购买——结算——满足离开。

这是购物者都普遍经历的购物流程。在购物流程上面的每个环节，是购物者与超市之间的接触点，通过这些接触点超市提供给购物者服务，所以购物者的购物流程其实是超市服务购物者的服务流程,满足购物者在每个环节上不同的服务需求。

这个服务流程是不断循环进行的，因为消费者的购物流程是不断循环进行的，因为消费者走了还会再来进行购物消费。

这个消费者走了，其他消费者也会沿着这一购物流程进行消费购物，所以服务流程其实也是在不断循环的，归结起来超市的服务流程就是一个“服务圈”在这个服务圈中超市把各种服务提供给消费者。

每个消费者有自己的服务圈，每一次购物都会不一样，因此每次的服务圈也是不一样的。但是都不会跳出一般的服务圈。分析购物流程的服务问题，其根本是分析服务圈上每个环节的问题所在，找出和分析产生问题的原因。

购物者普遍的服务流程，是建立在消费者购物行为的共同行为基础之上设计出来的，每个购物者来到超市都会出现的行为过程，并且每个环节之中又存在小的流程，大流程之中的每个环节还包含着小的流程。

这就是超市服务流程的组织形式和规律，为了便于表述，暂且命名大流程上的环节称为大环节，小流程上的环节称之为小环节；在每个大环节上消费者产生的经历，就是消费者与超市之间的互动交易，亦是超市服务客户的服务流程系统。

作为零售业大型超市，销售的产生都是建立在购物者与产品的接触，与购物环境的接触，与人的接触的基础之上才产生的。

大型超市的服务模型就是建立在购物者与超市之间的触点上，而这些触点串在一块就是购物者的购物流程。

超市通过购物流程来与购物者产生互动交易，而在这一购物流程中消费者会产生各种各样的需求包括情感的、生理的、习惯性地等需求。

分析消费者与超市之间的服务关系，建立流程的分析模型即“服务圈”，服务圈就是一个分解服务过程的工具，一个服务圈就是一张购物者经历某种服务的各个步聚的地图。

每一个购物者在光顾一次，服务圈就运转一次。每个购物者有自己的服务圈，分析超市与购物者之间的服务圈，分析服务圈每个环节上超市服务存在哪些问题。

就必须建立一个统一的分析模型“服务圈”。根据购物者消费行为把超市服务客户一般的服务流程。

消费者的购物行为和习惯，一是由人的生理和心理的活动规律所产生，由人的先天习性决定的。二是在人造环境中长时间的影响和引导形成的。

分析影响大型超市购物者满意度的问题，从服务圈每个环节分析开始，分析本环节的服务要素：环境、流程、物品、时间、人，结合其他学科理论知识和方法去发现问题。

结语

分析问题产生的因素，结合设计制定解决方案，从而提高超市的服务水平，降低经营成本，增加销售额，使购买者更加方便快捷，舒适愉快的购物，这也是从深层次上利用设计去解决问题。