服务设计模型，对于任何企业来讲，都可以实现服务的优化提升

一、服务设计对服务行业影响意义

1.服务设计模型

服务设计在国内比较新，现在处于一种理念和理论的状态，服务设计作为一种系统性的设计方法工具，如何充分发挥服务设计的功能，才是最有价值的问题。

服务设计模型化，将服务设计由理论变成具象的系统性方法工具，这样会让更多的人去熟知和掌握，有利于服务设计方法的推广，有利于整个服务水平的提升，改善人们的生活质量。

当前各行各业竞争激烈，产品、价格、服务都趋于同质化，如何能在此基础上让服务推陈出现，服务设计能起到积极的作用。

服务设计从系统性角度，去发现问题，针对客户心理、行为、习惯方面展开分析，利用心理学、行为学、管理学、经济学、社会学、设计等理论知识和研究方法。

通过设计改善，这里的设计不仅包含造型、材料、颜色的设计还包含隐性的流程性设计。因此将服务设计模型化、工具化，很好的帮助人们去改善企业服务，改善日常生活方式具有重要意义。

服务设计模型对于任何企业来讲都可以实现服务的优化提升，提高服务水平增加客户的满意度。不仅仅是针对服务业，制造业里面的服务型行业也可以通过服务设计方法模型实现服务水平的提升。

服务设计模型，首先分析企业原有的客户服务流程，对于刚成立的企业来讲，针对的就是刚构建的服务流程；在原有的服务流程基础上去分环节，分析每个环节上服务问题，结合各领域的理论知识和研究方法。

利用设计手段去解决服务流程当中存在的问题，从而设计改善原有的服务流程，或构建起全新的服务流程。服务设计的模型化能很好地将服务设计理论具体化，实用化。

能够作为一种实实在在解决服务问题的工具去改善和提升各种服务，提升客户的满意度，增加企业销售额，增强企业竞争力。从而推动整个行业的发展升级。提高人们的生活质量水平。

2.服务设计思维模型

服务设计模型具体化以后如何去运用，这个工具的思维方法是怎样的，需要有一个思维方法去运营服务设计模型。

服务设计的思维模型，主要是如何运用服务设计，服务设计的设计思路是怎么样的，能很形象地告知人们，对于服务设计模型的运用具有指导说明的作用。

从服务设计思维模型中也可以发现，服务设计的创新之处，它利用思维创新里面的思维方法，属性细分、综合即创造的创新思维方法，将每个环节的属性细分为基本属性、功能属性和价值属性。综合各学科的是理论知识和研究方法，创造性的分析和设计解决问题。

所示服务设计的思维模型主要体现的是服务设计时用的怎样的设计分析思路——分析服务流程——分解服务流程——分析服务环节——环节服务设计——设计改善后的环节——设计改善后的服务流程——服务设计评估与改善。

将服务流程放到客户面前进行评估，评估服务设计是否有效，是否实实在在地解决了目前服务流程存在的问题，真正提高了企业的服务能力和服务水平，是否能给顾客带来更加多的价值，给企业创造更多的附加价值。

服务设计虽然在国内作为新生事物，但是服务设计的作用正在逐渐被认识和挖掘，服务设计作为一门系统性的设计方法，正在改变着人们身边的服务形式和服务方式，进而改变人们的生活方式，把人们的生活环境的设计得更加合理和美好。

随着服务经济的快速发展，服务设计作为一门设计学科将会被广泛应用于，各个服务行业例如：公共服务行业、教育行业、金融业、医疗行业等等。服务设计将深入到人们生活的各个领域，不断改善着人与与外部世界的互动方式，使人们的生活变得更加方便快捷，生活快乐，社会文明进步。

3.服务设计是系统工程

服务设计是设计和改善人的生活方式，服务设计不像平面设计、产品设计一样单单是解决生活中的某一产品，而是系统性地解决人们生活中遇到的问题。

工业设计，产品设计一般关注的可能是某一事物的设计，而服务设计则是关注的生活方式的设计，每一个生活片段都存在一定生活方式，生活片段具有明显的系统性。

在每个生活片段里面包含着各式各样的设计，例如：建筑设计、工业设计、装饰设计、空间设计、平面设计、产品设计、流程设计包括这些设计之间的协作模式等设计，这些设计共同起作用去服务人们的生活，改变人们的生活方式。

服务设计是以人为中心，以当时所处的环境系统为研究设计对象，在这一环境系统中，设计改善人与人，人与产品，人与系统之间的互动方式，不仅关乎形式、功能、科技还关乎隐性的流程以及人的心理和情感世界，服务设计涉及多维角度。

不仅考虑平面、产品、展示的设计还考虑人的心理、生理、行为和习惯方面，考虑环境系统的运行机制，通过服务设计能更好的设计改善环境系统，使用户更快获得信息，使产品更符合用户需求，使运作系统更加高效，节约用户时间。

提高用户的交互体验。因此服务设计是一个系统性工程，在问题调研分析时，在服务设计时要用系统性思维去思考。结合各理论学科知识，用创新性思维去发现消费者的服务需求，实现服务的创新设计。

三、零售业大型超市的服务设计

认为零售业大型超市的服务设计具有明显的系统性，关乎功能、形式、系统、流程、购物者生理和心理情感等显性和隐性因素方面的设计。

零售业大型超市的服务设计，从客户角度出发，在对顾客购物时情境的大量调研，总结顾客购物时超市在服务方面存在的问题。

结合各学科理论知识，主要从设计艺术学、心理学、管理学角度去分析问题。涉及消费者行为学、消费者心理学、空间心理学、色彩心理学，改善消费者对服务的感知，增加服务与消费者的深度互动，这样有利于消费者认知和接受服务。

顾客对超市满意度的产生主要从对超市服务的感知上面获得，顾客感知超市的服务质量的方式主要从视觉、听觉、味觉、触觉、以及行为识别角度去感受和平价超市服务，因此超市在服务设计时要提高服务的感知度，其实这也是服务设计主要目标。

接受度高就要考虑顾客的消费心理和消费行为习惯，文章赞同唐纳德•诺曼教授在设计心理学里面提出的设计理论，第一，服务设计要符合顾客的心理模式，其次服务要具有很好的响应性即反馈性，让服务与顾客产生良好的互动，这样的服务才是有效的服务。

第三，服务设计要有限制性因素，所谓限制性因素，就要隐藏复杂的，且影响顾客筛选，浪费顾客时间，给顾客产生不了价值的因素。

简化服务与顾客之间的接触，让服务更快更好地被顾客接受。第四，预设功能，与限制性因素设置相对，预设功能就是在服务设计时，要突出服务的明显功能，让顾客很容易明白服务功用，包括服务的价值。

这样顾客就会在第一时间感知和理解服务的好处以及自己可获得的价值，这样一来顾客就会迅速对服务产生好感，自然而然顾客满意度就会不断提升。

四、零售业大型超市服务设计

为零售业超市开展服务的创新性设计，改善服务水平，提升客户满意度，提供具体的工具模型和方法。

(1)服务圈的问题设计分析模型；该模型主要是如何去分析零售业大型超市服务流程上面每个环节的服务问题。简单概括就是：“服务圈问题分析模型”“问题圈”“设计圈”，通过这几个分析模型，弄清超市服务流程环节上的服务问题是什么，产生服务问题的因素是那些，通过设计该怎么解决。这样就将服务设计的前期工作基本概括在内。

(2)零售业超市服务设计流程；零售业服务设计作为一项系统性项目，与项目设计流程有很多相似之处，流程概括为：服务定位——服务调研——服务对象分析——服务设计目标及策略制定——服务设计执行——服务设计评估——服务设计改善。

服务设计流程其中含有循环的流程，包含：服务设计目标和策略的制定；服务设计改善的重新调研和重新设计，这是不断循环的两个流程，只要服务问题没有设计解决，这个两个流程就会不断的循环运转下去。

(3)零售业大型超市服务优化设计模型；大型超市服务优化设计模型这是作为一个工具性方法模型，教给企业如何开展超市服务的优化设计。

(4)大型超市可让渡用户价值的服务设计模型；作为一个提高和衡量服务设计的客户让渡价值的方法模型，在服务设计改善时，可让渡用户价值的服务设计模型就将服务设计价值的提升和改善明确化和具体化，在服务设计过程中，通过对每一个价值进行分析设计，同时进行衡量，确保服务设计能真正给顾客带来价值。

(5)大型超市服务设计客户满意度评估模型；客户满意度评估模型其实就是通过服务设计改善后的服务流程，在投入运行过程中，顾客是否满意，是否真正解决了顾客的服务问题，顾客感知的服务质量和服务价值，是否达到预期，差距有多大。

(6)大型超市服务设计改善模型——PDAI；服务设计改善模型，针对顾客满意度评估模型评估出来的问题，对服务设计进行重新的研究，通过调研发现存在问题的环节以及问题产生因素，修改设计目标，进行问题调研分析，然后进行服务再设计，直到问题解决。

结语

这些服务设计相关模型和方法的建立都是在相关成熟理论和工具模型基础之上结合对零售业超市服务设计问题调研分析和应用建立的。在以后的时间里，在应用性普及方面还要不断改善，使之更具应用性和科学性，能够为服务业以后的发展起到一定促进作用。