在商品供应链中，零售商是如何利用制定退货服务来细分市场的？

退货服务降低了购物风险，有助于提高消费者的购买意愿，但另一方面，退货产生的成本可能会损害零售商的利益。因此，已有的有关退货服务的研究聚焦于是否提供退货服务，以及制定什么样的退货政策而展开。

(1)全额退款保证

全额退款保证退货政策(以下简称全额退款保证)是指无论产品是否满足性能要求，零售商承诺以任何理由接受消费者退货并承诺退还购物全款。Davis等利用数学模型研究了利用全额退款保证来提高收益和社会福利的条件。全额退款保证的可行性取决于退回商品的残值，商品不合适的概率，退货产生的交通费和消费者对商品的估值四个因素。

当退回商品的残值超过消费者退货交通成本时，全额退款保证对零售商有益，此时该退货政策是社会效率的。如果消费者的交通成本相对其残值很低，则全额退款保证不可行。Jeng等的研究表示，全额退款保证不一定能增加消费者的购买意愿。这取决于消费者对该退货政策的信任程度。Akçay等研究了利用全额退款保证实现零售商利润增长的机制。

只要市场需求具有不确定性，并且消费者事前对商品的估值也具有不确定性，即使零售商不将退回的商品作为补货也能从提供全额退款保证中受益。当不确定更加明显时，研究证明以折扣价将退还的产品作为开箱商品销售可以进一步提高利润。同时，以开箱商品形式销售退货产品促使新产品价格提升，并且有助于降低初始库存水平。实际上，销售开箱产品是一种产品差异化策略。

在竞争市场中，McWilliams以博弈论为基础研究了质量不对称的寡头零售商的全额退款保证策略。研究表明，相比不提供全额退款保证，提供该策略可能使低质量的零售商收益，而高质量的零售商遭受损失。当零售商在各自的细分市场上运作时，全额退款保证能使双方获益。

Chen和Chen研究了多个竞争性零售商的退货及定价策略。该研究找到了竞争性零售商生存的均衡条件，并分析了退货策略对零售商价格及市场份额的影响。Jin等研究了全渠道零售商的“在线购买，退货到实体店选项”服务选择。作者将BORS视为一种竞争性服务战略。

如果一个零售商或两个零售商有足够的差异性，并且他们可以从店内退回的商品中获得比在线退回的商品更大的残值，则可以得到一个或两个零售商采用BORP的均衡。当竞争激烈或当零售商的实体渠道失去优势时，则不愿意提供BORP。研究证明，在不对称BORP策略均衡中，虽然两家零售商的境况都优于不采用BORP策略的情况，但是提供BORP政策的零售商不能保证比其竞争对手获得更大的利润。

Chen和Chen研究了在当在线渠道面临更高的客户退货率时，零售商应如何选择产品销售渠道并制定相应渠道的全额退款保证退货政策。研究发现，产品的渠道决策取决于渠道的相对运营效率，而退货政策则取决于退货商品带来的好处是否能抵消总体消耗。在线渠道中实施个性化定价能够提高在线渠道和退货服务的吸引力，而且在个性化定价和退货政策下，在线渠道的期望价格更高。

除了全额退款保证退货政策以外，一些学者针对其他形式的退货政策进行了研究。例如，Fruchter和Gerstner研究了零售市场中的满意保证规则。满意保证是指保证消费者购买会后不会比购买前更糟的销售策略。在满意保证政策下，商品的零售价格等于满意消费者的支付意愿，对补偿不满意消费者的补偿等于其退货产生的麻烦成本。在竞争和非竞争市场中满意保证策略的使用提高了零售价格。

该研究确定了使用该政策的条件。Hsiao和Chen比较研究了两种退货政策：退款保证和无忧政策。退款保证是一种全额退款方式，消费者需要按照卖方的要求准备好所有的物品及相关证明材料以便规定的时间退回相应的位置。目前，电商平台的“7天无理由退货”政策就属于退款保证。相比而言，无忧购物降低了消费者的麻烦，但按要求需要支付一定的退货手续费。

当两种退货政策引起相同的消费行为时，无忧政策因其成本优势对商家更好。相反，退款保证会带来更大的利润。当消费者从不合适产品中获得的剩余价值增加时，无忧政策的优势也随着增加。最后，进一步研究了混合退货政策的运作方式。另外，证明了产品质量关于最优麻烦成本是不单调的。

(2)退货限制

Davis等研究了退货策略中最优退货麻烦水平的制定策略。在下面三种情况下零售商将降低商品的退货麻烦程度：(1)该商品的价格在短期内不会耗尽；(2)商品能够创造交叉销售的机会；(3)退回的产品具有较高的残值。实证研究验证了以上的结果的合理性。

Shulman等研究了卖家的定价、退货手续费以及产品信息对消费者购买和退货决策的影响。其中，消费者对产品的估值是异质的，且只有部分消费者确切的知道自己对产品的估值。通过计算，将卖方的最优策略用消费者的行为偏好、对商品特征的不确定性，退货的麻烦成本，以及卖方正向逆向渠道能力的有效性来表示。确定了向消费者提供产品信息的最佳条件，这同时也表明，卖方向消费者提供信息不一定具有有效性。

对卖家而言，信息的边际价值随着者正逆向物流的运营效率和产品不确定性水平的增加而降低。Shulman等在水平竞争环境中研究了零售商的定价和退货手续费的制定策略。研究发现，退货手续费在竞争的环境下存在而且高于公司的退货成本，在一定情况下还会高于非竞争情况的最优设定。在竞争和非竞争情况下，消费者对产品价值与偏好的不确定性影响了均衡价格。

供应链中的退货政策

在存在产品质量风险的情况下，Hsiao和Chen研究了制造商的定价及退货策略。文中将产品的质量风险定义为产品错配，产品缺陷以及与消费者的感知不符的可能性。研究表明，在高端消费者具有较高的麻烦成本，或产品质量中等且低端消费者的产品估值适中的情况下才提供退货。

具有高风险的卖方可能会提供超过商品价格的退货补偿。在低质量风险的情况下，提供退货不一定具有降低风险的作用。研究进一步表明，退货补偿与产品价格正相关，产品质量关于退货手续费不单调。

Chen和Bell在单周期和多周期情况下分别研究了消费者退货对零售商定价及库存决策的影响。文中假设退货量是价格和销量的函数。研究表明，当退货量与销量成正比时，零售商应当通过提高价格和降低订货量的方式来减轻退货带来的损失。但是当退货量与价格成正比时，零售商应当降低价格和提高订货量。

进一步地，如果退货量同时由价格和订货量决定时，零售商则应当根据退货的形式来决定价格。在多周期情况下，如果退货随销量增加，公司只会在最后一个时期内通过提高价格来降低销量和初始库存水平，而在其他阶段的定价不需要考虑退货。当退货量随价格增加时，公司会降低价格，并在最后一个时期内设定一个最低的价格，同时会在第一个时期和最后一个时期订购更多的产品。

从供应链层面来看，在一个零售商的垄断市场中，Chen和Bell研究了零售商如何利用退货策略来细分市场，并分析了退货策略对价格及收益的影响。研究表明，在单一渠道结构下，可退货商品的价格会上升，而不可退货商品的价格会下降。在不可退货渠道中，消费者对商品的估值折价系数依赖退货率，当估值折价系数比较高时，采用双渠道销售结构是有利的。

Guide等研究了如何将闭环供应链作为一个网络流模型来研究最大化退货商品的资产价值问题，主要考虑了成本和收益的延迟效应。影响网络流的两个主要因素是时间值的衰减和新退货商品的比例。文章用两家公司作为示范来说明研究方法。Li等利用两阶段的斯坦伯格博弈模型在双渠道供应链中比较了四种退货政策：在直营渠道中提供全额退款，在零售渠道中提供全额退款，在两个渠道中提供全额退款，以及都不提供全额退款。退货政策由消费者的预期退货率和退货感知价值共同决定。

当消费者的预期退货率较低时，制造商会倾向于在两个渠道中都提供全额退款政策。在退货率低的情况下，零售商从零售渠道的全额退款政策中受益更多；否则，从直营渠道中获益更多。在两个渠道都提供全额退款的情况下，双方的零售价格都独立于退货率，而批发价关于退货率单调递减。

为了实现消费者线上线下购物体验的无缝衔接，将全额退款退货政策引入零售服务环节，与已有文献不同之处在于，关注退货政策对门店的服务范围和库存、定价决策的影响。